站内搜索
  您现在的位置:首页 > 信息公开 > 政策文件及解读 > 政策文件
北京市工商行政管理局关于进一步推动“两项维权制度”落实深入开展放心消费创建活动的意见
时间:2017年10月17日 【字号: 】 【推荐】 收藏】 【打印本页】 【评论】 【关闭

 

 

北京市工商行政管理局关于

进一步推动“两项维权制度”落实深入开展

放心消费创建活动的意见

 

京工商发〔2017〕52号

 

各区分局、专业分局,市局机关各处室、稽查总队,各事业单位,各协会、学会:

《“十三五”市场监管规划》指出要把维护消费者权益放在市场监管的核心位置,提高人民群众幸福感和获得感。北京建设国际一流和谐宜居之都的战略目标,对消费者权益保护工作提出了更高要求。为进一步推动落实消费环节赔偿先付制度和消费争议快速和解机制(以下简称“两项维权制度”),不断提高首都消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,深入开展放心消费创建工作,制定以下意见。

一、指导思想

以党的十九大精神为指导,以习近平总书记两次视察北京重要讲话精神为根本遵循,深入贯彻落实《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》(国发〔2017〕6号)要求和工商总局关于开展放心消费创建活动的总体部署,立足首都实际,坚持“首善”标准,在进一步提高经营者和解消费争议的主动性,健全消费争议和解机制,扩大赔偿先付覆盖范围的基础上,开展放心消费创建活动,全面优化首都消费环境,更好地发挥消费对首都经济发展的拉动作用,不断提高人民群众的幸福感和获得感,为建设国际一流的和谐宜居之都做出贡献。

二、工作目标

结合区域消费环境评价,以影响区域消费环境的重点问题为导向,全面提升整体消费环境。一是进一步强化经营者主体责任,指导和督促经营者畅通自接投诉渠道、完善客服流程,提高消费纠纷自行和解比率,减少消费投诉和行政调解。二是充分发挥典型企业的示范效应,在更大范围深入推动“两项维权制度”落实。三是不断完善便利高效的消费纠纷解决机制,减少消费者维权的时间成本和经济成本,提高消费者满意度。四是建立和推广网络交易平台消费者权益保护合规管理准则和规范,减小行政监管和平台管理的缝隙,逐步推动网络消费环境改善。

通过分阶段开展放心消费创建活动,全市已建立消费争议快速和解机制的经营者先行实现标识、承诺、制度的“三统一”,逐步扩展创建领域和“三统一”范围,分批公示放心消费创建经营单位,最终实现放心消费创建活动的常态化。

三、组织领导

市局成立放心消费创建活动工作领导小组,负责全市工商系统放心消费创建活动的组织指导。党组书记、局长陈永任组长,其他局领导任副组长,基层党建处、执法信息处(宣传处)、市场处、消保处、广告处、合同处、网监处、信用处、商品处、执法协作处、稽查总队、12315中心、市消协主要负责同志任成员。领导小组下设办公室,办会室设在消保处,具体负责全市工商系统放心消费创建活动的开展。

四、重点任务

(一)加强重点领域放心消费创建工作

重点将以下领域的经营者纳入放心消费创建活动,充分发挥经营者主体作用,建立健全消费者权益保护机制,提高消费者权益保护工作成效。

1.深化消费集中的综合购物中心、特色商业街区、商场、超市(以下简称商场)放心消费创建工作。推动全面建立健全“两项维权制度”,有效落实诚信经营承诺。

2.推进网络交易平台、电视购物平台(以下简称平台)放心消费创建工作。对于签订《加强网络交易消费者权益保护框架协议》(以下简称框架协议)的平台,通过制定实施细则或方案,推动平台经营者落实主体责任。对于未签订框架协议的平台,积极探索政企合作的有效方式,保护消费者合法权益。

3.强化摊位较多的集贸市场、批发市场(以下简称市场)放心消费创建工作。加强与诚信示范市场、平安市场等创建活动的联动,通过协调推进,落实“两项维权制度”,提高市场消费者权益保护工作水平。

4.协同相关职能部门开展景区放心消费创建工作。强化景区管理单位或招商部门责任意识,充分发挥其主体作用,推动建立“两项维权制度”,保障消费者合法权益。

5.加大对预收款方式消费经营行为的规范力度。对于以预收款方式提供商品或服务、消费者投诉较多的主体,加强对资金使用、退费解约等关键环节的监督检查,通过有效措施控制预付费交易风险。

(二)切实提高消费者权益保护工作效能

进一步强化经营者主体责任,前移消费纠纷解决关口,健全消费争议处理机制,夯实放心消费创建活动基础。

1.持续推进经营者自律。加强对投诉数量大、增长快的重点企业的管理,综合运用指导、约谈、信息披露、行政处罚等手段,督促经营者落实主体责任,最大限度减少消费纠纷升级为消费投诉。通过完善经营者内部管理制度,推进消费环节经营者售后服务的制度化、规范化、标准化,督促保护消费权益相关制度落实到位。

2.继续深化消费纠纷多元解决机制。加大对经营者的指导力度,提高经营者自行和解比例。发挥消费者组织作用,通过建立消费维权专家库、完善消费投诉专家援助机制等方式,引入专业力量提升调解工作水平。进一步发挥服务领域行业协会作用,推动行业内人民调解或行业调解工作的开展。不断完善便利高效的消费纠纷解决机制,在距离消费者更近的关口上解决消费纠纷,努力降低消费者维权的时间成本和经济成本。

3.积极推进“质量无忧,放心消费”工程工作。推广“质量无忧,放心消费”工程试点经验,督促经营主体完善各项商品质量管理制度,切实履行商品质量管理责任,保障流通领域商品质量,保护消费者合法权益。

4.不断提高消保工作水平。强化教育培训,提高一线队伍消费纠纷调处和矛盾化解的能力。注重对消费投诉数据的分析研判,以问题为导向,加大对消费投诉较集中的重点企业的工作力度。按照工商总局关于12315“五进”工作的要求,积极将工商工作向基层延伸。探索建立“互联网+消费维权”新模式,推动消费争议在线快速和解平台建设,提高消费纠纷快速和解效率。

5.进一步完善首都大消保工作格局。推进工商系统内部消保维权工作的体系化,将工作重点从被动的事后调解向主动的事前事中防控转变,逐步建立围绕消保维权的事前事中防控体系。进一步突出政府在消费环境建设中的主导作用,主动适应当前形势,积极争取将消费环境建设纳入政府中心工作,充分调动外部资源,推动形成“政府主导、部门联动、主体自律、社会参与”的消费环境建设新格局。

(三)加强放心消费创建宣传教育工作

充分发挥工商部门、新闻媒体以及参创单位的宣传作用,大力开展放心消费创建宣传教育活动。

1.拓展宣传教育形式。积极开辟媒体宣传教育专题、专栏,制作刊播放心消费主题公益广告,利用好工商社区宣传栏等传统宣传途径,发挥互联网、数字传媒、微博微信等新兴传播媒介作用,借鉴大数据技术,形成各具特色、丰富多彩、影响广泛的宣传教育载体和形式。

    2.推进宣传教育活动。将放心消费创建纳入日常消费教育活动,让广大消费者了解、支持创建活动。结合“非公党建”工作,发挥非公经济组织党组织作用,强化经营者诚实守信教育,营造放心消费创建氛围。

3.做好参创单位宣传工作。组织和指导参创单位开展放心消费宣传,运用多种形式向消费者展示放心消费创建工作开展情况。

五、方法步骤

(一)创建方法

放心消费创建要坚持“三统一”,引导经营者牢固树立消费维权第一责任人的责任意识,公开诚信经营承诺,落实“两项维权制度”,前移消费维权工作关口,推动消费环境优化提升。

1.统一标识。统一放心消费创建活动标志及所需的海报、标语等基础标识。对于参创单位设立的首问接待等专门岗位,统一设计和制作标牌,推荐参创单位使用。

    2.统一承诺。统一“放心消费承诺”内容,在参创单位显著位置向社会公示。

3.统一制度。指导经营者建立和落实首问接待制度、首问登记制度、首问承诺制度、消费争议快速和解制度、赔偿先付制度等,促进消费争议快速和解。

(二)创建步骤

1.宣传动员。按照宣传方案(附件1),开展放心消费创建宣传动员活动,为广泛开展创建活动打好舆论基础。市局要加强沟通协调,充分调动多方力量共同推进创建工作。各分局要主动向地方党委政府汇报,积极争取政府及有关职能部门的支持。

2.确定参创单位。各分局选择消费者权益保护工作基础好、具有一定规模且参创意愿强的经营者作为参创单位,建立放心消费创建工作台账(附件2)。

3.指导开展创建活动。针对参创单位实际情况加强行政指导等,进一步提高参创单位责任意识,规范“两项维权制度”落实。

4.逐步扩展。在总结创建活动经验的基础上,进一步扩大创建活动的影响面和覆盖面,向重点领域之外的其他消费领域延伸,并逐步实现创建活动的常态化和科学化。

六、工作要求

(一)高度重视,加强组织协调

放心消费创建活动由市局统筹,分局结合辖区情况分别开展。各有关部门、单位要高度重视,结合贯彻落实党的十九大精神,立足辖区实际制定方案或落实措施,并积极对接文明城区、食品安全城市、卫生城市创建等活动,丰富和拓展活动内容,扎实稳妥推进放心消费创建工作,力争在年底前取得初步成效。

(二)广泛宣传,营造舆论氛围

    切实加强宣传工作,强化社会的参与和监督,使放心消费创建活动深入人心,不断提高人民群众和经营者对开展放心消费创建活动的知晓度、认同度、参与度,努力营造人人参与创建活动的浓厚氛围。

(三)加强督导,确保工作落实

    市局放心消费创建活动工作领导小组将通过调研、现场检查、听取汇报等方式,组织对相关工作开展督导检查。市局各有关部门要加大对分局的督查指导力度,确保放心消费创建活动的各项措施落到实处、取得实效。各分局放心消费创建活动开展情况将纳入绩效考核。

(四)注重总结,及时上报信息

    认真总结放心消费创建工作中好的做法和经验,及时沟通创建过程中遇到的新情况、新问题,不断改进工作方法,提高创建工作效果。

 

附件:1.北京市工商行政管理局放心消费创建活动宣传方案  

     2.北京市工商行政管理局放心消费创建活动工作台账

 

 

北京市工商行政管理局

2017年10月17日

 


 

附件1

 

北京市工商行政管理局

放心消费创建活动宣传方案

 

为提高经营者和消费者对开展放心消费创建活动的知晓度、认同度、参与度,营造人人参与创建活动的浓厚氛围,确保放心消费创建活动效果,制定以下宣传方案。

一、宣传时段

2017年10月中旬至2017年12月底

二、宣传内容

(一)扩大活动知晓范围

通过多种载体和形式,围绕“放心消费创建”开展主题鲜明的宣传活动,使首都市民对“放心消费创建”入眼入耳入心,做到活动宣传在社区和重点领域经营单位全覆盖。

(二)指导参创单位公开承诺

结合“两项维权制度”的落实,按照“三统一”的思路,重点领域的经营单位主动公开“放心消费”承诺和具体措施,接受消费者监督,促进自律意识提升。网络交易平台设置“放心消费”创建栏目,公示相关内容,并对入住平台商家提出“放心消费”创建要求。

(三)展示工商消保工作

加大对消费维权渠道、工商部门消保工作等相关内容的宣传力度,让广大消费者真切感受到政府及工商部门对消费者权益保护工作的重视程度和工作决心。

三、宣传形式和载体

(一)运用好传统媒体

积极在报刊、电视、广播开辟宣传教育专题、专栏,制作刊播放心消费主题公益广告。

(二)发挥新媒体作用

借助网站、微博、微信等新兴传播媒介,制作推送放心消费教育宣传材料。鼓励有条件的参创单位依托其网站制作放心消费创建专题页面,并通过二维码等形式向消费者展示相关内容。

(三)依托社区延伸宣传范围

利用好工商社区宣传栏等工商部门现有宣传途径,主动同街道、社区沟通,开辟新的宣传渠道。

(四)制作投放宣传材料

设计制作放心消费创建标识及宣传海报、标语等,在重点领域经营单位的经营场所、消费集中区域、社区等进行投放张贴。

四、工作要求

(一)因地制宜,强化落实

各分局要高度重视放心消费创建宣传活动,结合本辖区的特点,制订详细宣传方案,通过丰富多样的形式、通俗易懂的内容,落实好宣传工作。

(二)广泛宣传,营造氛围

充分发挥各种传媒手段作用,搭建多层次、全方位的立体宣传平台,扩大放心消费创建活动的社会影响。各区分局要充分发挥地方媒体优势,利用地方电视台、小区广播、地方报等媒体,加大宣传力度。

(三)加强指导,注重实效

宣传过程中明确重点,加大对商场、市场、电商平台、预收款方式经营者的行政指导力度,提高经营者主体责任意识,建立健全消费者权益保护机制,提高消费者权益保护工作成效。


附件2

北京市工商行政管理局

放心消费创建活动工作台账

填报单位:          填报人:           填报日期:        

序号

参创单位

地址

落实“两项维权制度”情况

备注

1

 

 

 

 

2

 

 

 

 

3

 

 

 

 

4

 

 

 

 

5

 

 

 

 

6

 

 

 

 

7

 

 

 

 

8

 

 

 

 

9

 

 

 

 

10

 

 

 

 

11

 

 

 

 

12

 

 

 

 

13