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“12315”四月份消费者投诉分析公示
时间:2017年05月03日 【字号: 】 【推荐】 收藏】 【打印本页】 【评论】 【关闭

  

4月,12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息14410件,接待消费者咨询42442人次,为消费者挽回经济损失285.24万元。

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉1861件,主要集中在:家用电子电器723件、日用百货608件、家用机械187件。登记服务类投诉12549件,主要集中在:销售服务10730件、中介咨询服务360件、租赁服务226件。主要问题是:消费合同问题8276件,占投诉总量的57.43%;质量问题3524件,占投诉总量的24.46%;广告问题1274件,占投诉总量的8.84%

二、热点反映

网购洗衣成为新兴热点问题

消费者张女士向12315热线反映,自己通过手机下载某洗衣商家App客户端,用于接受洗衣服务。谁料想近期发现下单后商家单方面终止送件取件服务,消费者与商家协商要求退还注册时预存洗衣服务费,遭到拒绝。经工商部门调解,经营者已为消费者退费。

随着“互联网+”时代的到来,为了满足不同人群的消费需求,一些洗衣商家改变以往实体店经营模式,实行“线上营销+线下服务”O2O运行模式。然而,这种新兴模式带来方便的同时,也存在一些问题。根据数据统计此类洗染模式的消费投诉有所增加。从投诉的具体问题看,主要以商家提供的服务与承诺不符,例如“承诺下单后72小时内取件”、“衣物洗净后未如期将衣物归还”等;其次是衣物被洗坏后拒绝提供修复或承担赔偿责任;商家停止经营或逃逸,导致消费者送洗衣服、预付服务费难归还。

在此,工商部门提醒消费者,对于接受O2O洗衣模式的消费者在选择线上商家时,第一,要查看商家是否有资质,是否公示商家经营地址、客服电话等经营信息,确保为信用良好、安全性高的正规商家;第二,下订单前,要仔细阅读洗衣理赔条款,特别是赔偿方式、赔偿标准、免责条款等内容。一旦出现消费纠纷,解决问题时做到心中有数;第三,在与商家交接衣物时对衣物进行检查,如果发现衣物有破损当面沟通,以便维护自身合同权益。