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“12315”二月份消费者投诉分析公示
时间:2017年03月02日 【字号: 】 【推荐】 收藏】 【打印本页】 【评论】 【关闭

 

2月,12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息9515件,接待消费者咨询34437人次,为消费者挽回经济损失285.46万元。

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉1318件,主要集中在:日用百货584件、家用电子电器444件、家用机械117件。登记服务类投诉8197件,主要集中在:销售服务6960件、教育培训服务302件、中介咨询服务158件。主要问题是:消费合同问题5213件,占投诉总量的54.79%;质量问题2870件,占投诉总量的30.16%;广告问题634件,占投诉总量的6.63%

二、热点反映

微信购物成为新兴消费热点

消费者张先生向12315热线反映,214通过微信订购某花坊的鲜花,商家承诺三个小时内送花,本想着给爱人一个惊喜,谁料到三天过去了仍未收到花。张先生十分生气,要求商家退款,并给予道歉,遭到拒绝。经工商部门调解,经营者已为消费者退款并道歉,消费者表示满意。

微信的兴起,拉近了人与人之间距离的同时也拉近了消费者与商家的距离,不少商家将其引入经营,通过微信朋友圈、公众号进行营销的微商行为越来越普遍。因此,通过微信购物成为新的投诉热点。

本月,“12315”、“96315”两条热线接到有关通过微信购物引发的投诉主要存在付款后对方不发货、商家销售的产品为三无、假冒产品等。从消费者反映情况分析,通过微信与个人交易而产生的消费纠纷占比较大。

在此,工商部门提醒消费者,采用微信购物需谨慎。一是要确认卖家真实信息。微商大致分为两种,一种是直接通过微信平台进行买卖交易。如果商家是通过私人微信账号买卖,通常不具备经营资质,一旦出现消费纠纷,很难进行维权,建议消费者谨慎选择;如果对方是通过微信认证的商家,这类商家一般在微信公众号上交易,这种渠道一旦出现纠纷,商家与微信平台都应当保障消费者的合法权益。另一种是通过微信平台对商品、服务、商家进行宣传推广,最终通过其他网站进行交易。第二种形式在网站上进行交易,也要选择有资质的大型电商平台。因一般大型电商平台从主体准入、商品管控、售后服务等都有严格的程序,一旦出现消费纠纷,维权较为便捷。二是要避免直接汇款到个人账号。建议消费者尽量选择第三方网络平台进行付款;三是要保留购物凭证。消费者在交易时应注意保留聊天记录、付款记录、卖家信息等作为凭证,来降低购物风险。