北京市消协点评“电视购物”四大问题      

近日，北京市消费者协会点评电视购物行业四大问题。有关人士透露目前该行业侵害消费者权益比较突出，今年截止目前，北京市消费者协会系统收到消费者关于电视购物侵权投诉157件，涉及46家企业。

电视购物作为一种新的营销方式，从上世纪九十年代初进入中国市场开始，历经十几年的发展，其节目播出量迅速增长，市场份额逐渐扩大，作为对传统商业模式的补充，其方便快捷的特点，己被不少消费者所认可。但是，由于行业的信用体系和支付体系状况较差，内部良莠不齐。加之市场机制的不健全、法律法规的缺失，行业监管尚存空白，致使部分经营者恶意侵害消费者权益事件时有发生，电视购物产业遭遇严重的“诚信危机”。该行业涉及的主要问题：

1、广告忽悠，干扰消费者理性选择

电视购物的产品，消费者只是通过广告了解商品的相关信息，为此，经营者会在广告上大下功夫，以博得消费者的青睐。一是反复轰炸，赢得视觉效果。电视购物广告一般集中在非黄金时间播放，一次长达十几分钟，内容不断重复，音调激昂高亢，极富诱惑煽动性。二是过分夸大产品功效或采用虚假的演示进行欺骗性的销售诱导。电视购物广告多利用化妆、拍摄技巧或者电脑处理等等制造出来，使用产品效果极其夸张。三是利用消费者名义或形象进行宣传。多数电视购物广告使用所谓消费者现身说法，编撰故事，增加可信度。四是设置价格诱惑，刺激购买欲望。一些商品的价格虚高，将低值商品包装销售高价。经营者为了获取更多的订单，广告语中频繁使用“回报社会，感恩大行动”，“限量发售××部，售完为止，限量发售价×××元”，“全球价格底线”等用语，刺激消费者购买欲望。五是部分广告内容低级庸俗，违背社会主义精神文明建设要求，其中最常见的是关于美容、美体、戒烟，保健品等产品效果（疗效）的渲染。

2、利用“货到付款”变相剥夺消费者的验货权

经营者一般委托快递公司或物流公司送货并代收货款，如果消费者不先交齐货款，就别想打开包装验货。而顾客付款后拆开商品包装，发现货物本身存在质量问题或与所定货物型号、款式、数量不符时，因快递公司并非销售主体，也会以“在送货、代收货款业务中，我们只是一个传递者，不承担商品质量和售后服务的责任”为由概不负责。此时的消费者只剩下再通过订购电话联系售后服务事项这唯一的选择了。

3、不提供经营者名称、地址，消费者无法查找被诉方，难以主张权利

一是为了减轻企业责任，电视购物企业在广告画面及销售过程中，除了订购电话外，一般都不标注售后服务电话和公司名称和具体地址，甚至在邮寄给客户的包裹上，也没有这些信息。有的干脆编造名称如“电视购物总公司”、“电视购物总台”，使消费者出现问题进行投诉时，也会因无公司名称及地址，造成相关部门无法查找。二是有的电视购物经营者在广告上使用电信公司提供的“一号通”电话作为销售热线，如010-XXXXXXXX，使消费者误认为被投诉单位地处北京，而实际上企业在外地经营。部分电信企业提供的“800”、“400”、“一号通”等业务和邮政公司的“邮政专用信箱”业务，也经常被不法分子利用。如将投诉电话打到电视台，电视台也称不负责产品质量。消费者维权时，很难判查找到真正的责任方，加上跨区域因素的限制，消费者的合法权益难以得到保护。

4、购物凭证不明确，消费者维权举证困难重重

大部分电视购物公司自己没有产品，接到消费者的订购电话后，直接让供货单位发货，快递公司送货并收款，他们一般不提供购物凭证，所以就出现了从北京的公司（订购热线）订购商品，外地公司收款的现象。一些企业不提供正规发票，即使提供凭证，也无明确的名称、地址、商品规格、保修等详细资料，造成事后消费者维权举证困难。

针对上述问题，市消协有关负责人透露，近期市消协还将采取系列活动，如针对消费者反映比较集中的电视购物广告问题，进行集中点评等，推进电视购物行业的净化和自律。