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绿色通道成员单位应具备条件及履行职责
时间:2016年05月03日
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一、绿色通道成员单位应具备以下基本条件:

1、提交材料:申请加入绿色通道的企业应提交申请书,并附营业执照(正副本)复印件,资质证明(如注册商标等),及开展消费者权益保护工作情况说明(包括组织机构、人员、相关制度、工作流程及商业承诺等)等材料。

2、基本条件

一个相对固定的解决消费纠纷的工作场所、一名以上专职或兼职工作人员、一部固定电话、一本消费投诉的登记簿或一台接入互联网的计算机、一套解决消费争议的工作制度。

(一)生产经营活动与消费者生活消费密切相关,属于工商行政管理部门管辖;

(二)重视消费者权益的保护工作,有较高的服务保障意识和管理水平,有较为完善的消费者投诉受理及处理机构,在部门设置、人员配备、制度建设等方面较为完备;

(三)有完善的消费纠纷和解及消费维权自律制度,配备专职消费纠纷和解人员,能够积极配合工商部门的消费纠纷调处工作;提供网络商品及服务交易的电子商务网站客服邮箱提供7*24小时、网站人工客服及即时通讯在线客服至少5*8小时接受消费者投诉,网站非工作时间的客户投诉响应时间不超过24小时;

(四)建立诚信信息的公示和互动机制;提供网络商品及有关服务交易的电子商务网站在网站主页显著位置设置绿色通道入口和标识;

(五)企业在生产经营活动中遵纪守法,无重大违法违规行为。企业和法定代表人(主要负责人)在《北京市企业信用信息系统》中无不良行为警示记录;

(六)在本地区、本行业有代表性、影响力,能够诚信经营;

(七)硬件设施需满足能够通过互联网接收及反馈消费者投诉信息及接听由工商部门转接消费者投诉电话的需求。

二、绿色通道成员单位应履行职责:

(一)在经营场所显著位置悬挂绿色通道标志牌,公示绿色通道联络员的姓名、职务、联系电话等信息;

(二)建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;

(三)受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录,耐心解答消费者有关咨询;

(四)定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强自律;

(五)对消费者投诉集中的问题,及时向有关部门反映;

(六)积极按时参加工商行政管理部门组织的总结、座谈、指导、培训、调研等会议;

(七)对本单位员工进行有关消费维权的法律法规的培训。

三、投诉接收与反馈

1、签收:各绿色通道成员单位每日登陆“绿色通道网上服务平台”查看12315投诉举报系统转办消费者投诉情况。绿色通道成员单位应于投诉单分派至各单位的24小时内签收。对不属于本单位处理或因其他原因无法办理的投诉单,填写理由后,可申请退回。

2、处理及反馈。

绿色通道成员单位应于签收12315投诉举报系统转办消费者投诉后的2日内与消费者取得联系,协商解决纠纷并将办理情况通过“绿色通道网上工作平台”如实进行反馈。分局级绿色通道成员单位处理及反馈消费者投诉时限由各分局自行制定。

 
◎主办单位:北京市工商行政管理局 京ICP备13045770号
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